KLACHTENREGELEMENT
Klacht voorkomen
Bij klachten en andere opmerkingen c.q. uitingen van onvrede van klanten over de zorg en dienstverlening wordt er eerst door de medewerker van Plan B Zorgt geprobeerd om samen met de klant een oplossing te vinden. Indien de klacht intern niet naar tevredenheid kan worden opgelost kan de klant een beroep doen op de externe onafhankelijke klachtenfunctionaris en/ of de geschillencommissie. Klanten krijgen tijdens de intake informatie waarbij de klachtenprocedure wordt besproken.
Inleiding
Het kan zijn dat er klachten ontstaan over de begeleiding en/of coaching. Deze klachten neemt Plan B Zorgt serieus. De klachtenprocedure in de welkomsmap nieuwe medewerkers geeft de wijze aan waarop Plan B Zorgt klachten behandelt.
Definitie klacht
Plan B Zorgt verstaat onder een klacht een situatie in de begeleiding en/of coaching waarbij klanten onvrede uiten of onrecht ervaren. Dit kan betrekking hebben op:
• De bejegening en handelswijze door de medewerker van Plan B Zorgt richting de klant –De ontvangen begeleiding en/ of coaching. Denk hierbij aan bijvoorbeeld het persoonlijk plan, evaluatieverslag, communicatie en de begeleidingsvorm.
• De wijze waarop procedures uitgevoerd zijn.
Informele klacht(vaak mondeling geuit):
Klacht neerleggen bij de begeleider
Klacht bespreken samen met collega(‘s) in driegesprek
Indien het niet opgelost kan worden, klant adviseren een schriftelijke klacht in te dienen
Wie kan een klacht indienen?
Klanten die begeleiding en/of coaching ontvangen of hebben ontvangen van Plan B Zorgt. Ook kan een vertegenwoordiger of een nabestaande van een overleden klant een klacht indienen.
De procedure bij een schriftelijk binnen gekomen klacht is als volgt:
– Binnen 3 dagen na ontvangst van de klacht wordt aan de klager een brief/email ter bevestiging van ontvangst verstuurd.
– De afhandeling van de klacht vindt in principe plaats door de directie en/of klachtenfunctionaris.
– De klachtenfunctionaris bewaakt de afhandelingstermijn.
– Binnen 3 tot 6 weken na verzending van de ontvangstbevestiging wordt een schriftelijk antwoord op de klacht verzonden.
– De klachtenfunctionaris bewaakt de inhoudelijke juistheid van de afhandeling.
– De klachtenfunctionaris zorgt voor archivering van het origineel van de klacht, de kopie van de antwoordbrief en het bijbehorend dossier. Informatie die betrekking heeft op een werknemer van Plan B Zorgt wordt gearchiveerd in het personeelsdossier.
Klachtenregeling
1. In eerste instantie zullen wij de klant of vertegenwoordiger van de klant vragen om zijn ongenoegen kenbaar te maken aan de begeleider.
2. In tweede instantie bij iemand anders binnen de organisatie waarbij de klant zich het makkelijkste durft te uiten.
3. Er zal vervolgens door middel van een gesprek gekeken worden of de onvrede in onderling overleg kan worden weggenomen. Van dit gesprek wordt een verslag geschreven. Dit verslag wordt binnen twee weken aan de klant opgestuurd.
4. Indien dit gesprek niet zorgt voor een passende oplossing en de onvrede blijft kan de klant of diens vertegenwoordiger een schriftelijke klacht indienen bij Plan B Zorgt.
5. Indien de afhandeling van de klacht niet zorgt voor een passende oplossing kan een klant zich gratis wenden tot een klachtenfunctionaris. Deze klachtenfunctionaris kan de klant of diens vertegenwoordiger adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht, of bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.
6. Indien er ondanks bemiddeling van de klachtenfunctionaris geen bevredigende oplossing wordt gevonden tussen de klant en de organisatie kan de klant het geschil voorleggen aan de geschillencommissie Stichting Zorggeschil.
Klachten medewerkers
Wanneer een begeleider merkt dat het handelen van de begeleider zelf, of van een collega, de grenzen van het ontoelaatbare overschrijdt of dreigt te overschrijden, dient hij/zij dit te melden. Melden kan via het formulier melden incident medewerker.
Dit wordt te allen tijde besproken met de desbetreffende leidinggevende.
Compliment
Plan B Zorgt staat ook open voor het ontvangen van complimenten. Bijv. als klanten zeer tevreden zijn over een medewerker van Plan B Zorgt of over de begeleiding/ coaching.
Stichting Zorggeschil
Ook via Stichting Zorggeschil kan je een klacht melden als je het niet eens bent met de behandeling van je klacht door de zorgaanbieder. Via de website www.zorggeschil.nl kan je een klacht melden.
Het is belangrijk dat iedereen toegang heeft tot goede zorg. De overheid heeft daarom wettelijk vastgelegd wat goede zorg precies inhoudt en wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg. Dit staat in de wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Deze wet heeft als doel de kwaliteit van de zorg te verbeteren.
De Wkkgz stelt cliënten en patiënten in staat om bij een conflictsituatie met de zorgverlener een onafhankelijke uitspraak af te dwingen via een geschillencommissie zorg. Voorheen was dit alleen mogelijk door een rechtsgang naar de kantonrechter.
Stichting Zorggeschil is een erkende geschilleninstantie voor Zorg en Welzijn waarin vier zorgpartijen hun krachten hebben gebundeld: Zorgthuisnl, Netwerk Cliënt-en-Raad Zorg (NCZ) en Quasir (Expertisecentrum klachten, calamiteiten en geschillen Zorg en Welzijn).